Офис на Некрасова 119 — новые правила, ценности и отказ от токсичных клиентов

Новый офис и новое качество работы

В марте 2024 года мы заехали в офис на улице Некрасова, 119 — там команда работает и сегодня. Хорошее помещение в стиле лофт, без компромиссов предыдущего подвального периода. Технические проблемы прошлых точек были устранены, и появилась возможность заняться тем, на что раньше не хватало ресурса, — культурой и процессами.

Как мы вытягивали доверие клиентов

Клиентская база после смены тарифов поредела, но с теми, кто остался, мы начали работать иначе. Принцип был простой:

• Вгрызаться зубами в задачу, даже если она не самая красивая
• Да, мы ошибались и иногда косячили — но признавали ошибки и быстро их исправляли
• Никаких оправданий и «это вообще-то не в зоне нашей ответственности»

Такой подход дал именно то, чего не хватало раньше, — доверие. Особенно тех клиентов, которые серьёзно занимаются своим делом. Мелкий ИП часто воспринимает любую мелкую ошибку как крах вселенной. Владелец бизнеса со штатом людей и реальной выручкой смотрит иначе: ему важно, как ты реагируешь, когда что-то пошло не так.

«Я не жду, что вы никогда не ошибётесь. Я смотрю, как вы себя ведёте, когда это происходит».

Система регламентов

Чтобы ошибки не повторялись, мы ввели чёткую схему:

1. Ошибка случилась → разбираем её на уровне команды
2. Выявляем, в каком месте процесса был пробел
3. Дописываем регламент с учётом этого пробела
4. Следующий раз такой сценарий уже закрыт правилом

Так команда начала системно сокращать повторяющиеся ошибки — не за счёт давления на людей, а за счёт того, что у них на руках всегда актуальный свод правил под текущие реалии.

Философия команды

Параллельно в команде закрепилась простая философия работы с ошибками:

• Ошибаться — нормально
• Повторять ошибки — ненормально
• Сделал ошибку → ок, не страшно → разберись, что пошло не так → быстро исправь

Именно в таком ключе я с тех пор лично говорю с каждым новым клиентом. Если человек разделяет эти ценности и понимает, что страшнее ошибок — их бесконечное повторение, мы работаем. Если нет — лучше честно не начинать: идеальными волшебными единорогами мы никогда не будем, это в принципе невозможно.

Отказ от токсичных клиентов

В этот же период я впервые осознанно отказался от нескольких клиентов. Не из-за денег и не из-за сложности задач — из-за того, как было построено само сотрудничество:

• Манипуляции и постоянный негатив вместо обсуждения сути
• Оскорбления в адрес сотрудников
• Эмоциональные всплески в комментариях к задачам в чате
• Пустые 10-минутные аудиосообщения с 1% полезной информации — мы тратили часы, просто чтобы их прослушать

Это был важный урок: не каждый клиент — хороший клиент. Те, кто систематически обесценивает команду, вымывают из неё энергию быстрее, чем любые переработки. Отказ от них сразу освободил часы — и моральные, и буквальные.

Оптимизация процессов и первый заход в ИИ

Параллельно я снова занялся внутренней кухней. Задача была одна — высвободить ассистентам больше времени на работу с клиентами, убрав всё, что можно автоматизировать:

• Убрали рутинные ручные операции, которые можно было закрыть скриптами
• Дописали код внутренней системы под новые сценарии
• Начали внедрять ИИ в работу персонала и бизнес-процессы — пока точечно, под конкретные узкие места

Это был заход, который позже вырастет в отдельное направление. Но именно с этого офиса началась системная работа над тем, чтобы ассистент тратил силы на задачу клиента, а не на рутину вокруг неё.

Итог периода

Офис на Некрасова 119 стал точкой, в которой сошлось сразу несколько важных изменений: нормальная инфраструктура, честные отношения с клиентами, культура работы с ошибками, отказ от токсичного окружения и первые серьёзные шаги в сторону ИИ. Правила и ценности, которые мы тогда закрепили, действуют и сегодня — это тот самый каркас, на котором сервис продолжает расти.